En la actualidad los usuarios tienen el control; saben que sus opiniones, sugerencias y quejas son de gran peso para las marcas, están interesados en darte a conocer lo que opinan de tu producto y en hacerte saber si su costumer experience ha sido satisfactoria o al contrario, ha dejado mucho que desear.
Sabemos que al desarrollar una estrategia de redes sociales una de las preocupaciones más latentes son los comentarios negativos que pueda recibir tu marca, es por ello que contar con la estrategia correcta para saber manejarla te será de gran ayuda.
DESCUBRE LOS PASOS PARA MITIGAR LAS CRISIS EN REDES
Si bien existe todo un trabajo previo en el desarrollo y planeación de la estrategia que se anteponga a un caso de conflicto en nuestras redes, no está por demás que consideres estos puntos que te compartimos; serán tus aliados para reducir el impacto cuando se presente una crisis.
- APRENDE A ESCUCHAR: La mayoría de los conflictos se originan debido a que no sabemos escuchar, bien, pues en el tema de la gestión y administración de estrategias de marketing digital y manejo de redes sociales es de suma importancia que desarrollemos esta habilidad, nos ayudará a entender la molestia del cliente para ofrecer una solución y hablando de eso, evita manejar tus contenidos como una venta-compra, es decir, no “vendas” mejor ofrece soluciones y calidad para que esa sea razón por la que tu comunidad solicite tus servicios y generes un buen nivel de engagement con los usuarios.
- APRENDE A LIDIAR CON LOS TROLLS: Esos seres cuyo único objetivo es demeritar el trabajo de las marcas, a veces, sin razón aparente; evita engancharte con sus comentarios, ármate de paciencia y trabaja en la manera correcta de ofrecer una respuesta que siempre muestre tu profesionalidad. En el caso que si hayas cometido un error la mejor manera de mitigar el impacto que pueda generar es aceptarlo y asegurarle a tu comunidad que trabajarás en erradicarlo.
- APRENDE A MONITOREAR: No des nada por hecho, revisa constantemente lo que la gente opina de tu marca, esto te ayudará a prevenir cualquier tipo de crisis. ¡Prevenir en vez de reparar!
- NUNCA IGNORES AL CLIENTE: Recuerda siempre esto; nunca ignores un comentario, una mención o un mensaje; sea bueno o (sobre todo) sea malo.
Considera estos puntos cada vez que tengas un tipo de interacción con tu comunidad, recuerda que debes enfocar esfuerzos en perfeccionar tu atención al cliente, además de trabajar en las habilidades que te ayuden a recibir mejor las críticas y accionar de acuerdo a los conflictos que se presenten sin comprometer la reputación y profesionalismo de tu marca.
Mientras más avances en el mundo digital y mejores estrategias desarrolles tendrás menos incidentes de esta índole.
